Tendencias que marcarán el rumbo de la customer experience (CX) durante 2024

Tendencias que marcarán el rumbo de la customer experience (CX) durante 2024

La compañía especializada en gestión de experiencias, Medallia, enumera las tendencias que marcarán el rumbo de la customer experience (CX), redefiniendo la relación entre clientes y empresas.

1. Los clientes están saturados de tantas encuestas: en 2024 se producirá un cambio paradigmático en la recopilación de feedback de los clientes.
2. Aumento constante de las expectativas del cliente: Las expectativas del cliente no conocen límites, y en 2024 esta tendencia no hará más que intensificarse. La inmediatez se vuelve la norma: por ejemplo, el 70% de los clientes esperan respuestas instantáneas.
3. Voz y vídeo: El 66% de los consumidores esperan proporcionar sus comentarios y sugerencias en el canal que están usando actualmente. Esto hace que la comunicación se diversifique con la incorporación de formatos de voz y vídeo en las interacciones cliente-empresa. Las empresas buscan no solo cumplir con las expectativas, sino superarlas ofreciendo opciones de comunicación más ricas y naturales.
4. Más inversión en Experiencia de Cliente: La inversión en CX se consolida como una prioridad empresarial debido a su demostrada rentabilidad.
5. CX predictiva y proactiva: los equipos de CX deberán predecir, y acertar: Los equipos de CX se van a convertir en oráculos modernos al adoptar enfoques predictivos y proactivos.
6. Personalización: la personalización se convertirá en una parte central de las estrategias de CX en 2024.
7. Arquitectura basada en roles con una visión unificada de la experiencia: compartir información específica y reunir datos servirá para mejorar la confianza y fidelidad de los clientes.
8. Inteligencia Artificial generativa y Machine Learning: 2024 será el año de la IA generativa según Medallia centrándose en avances en: Personalización completa de las experiencias, mayor rapidez a la hora de obtener información y automatización mejorada gracias a la IA.
9. Los buscadores dentro de los sitios web van a renovarse: las marcas se darán cuenta de que los consumidores ya no quieren buscar productos y servicios de la misma manera.
10. En 2024, el engagement de los agentes en los contact centers se volverá crucial para la Experiencia de Cliente. En 2024 las empresas no solo tendrán que responder a las expectativas del cliente, sino que necesitan anticiparlas y superarlas.

 

Fuente: elperiodicodelazulejo.es

 

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